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台灣的產業外移,我就想到這或許是一個契機,使台灣轉型為一個無污染、生活品質高的環境的機會,也是我們台灣人精神重新檢視一次的機會。

 

第三部門的興起,將會是非常重要的一個起點,因為我們這個社會需要的是更多的關心,而觀光服務業算是需要勞力密集的產業,但這也得看是哪一種項目,而且搭配科技的使用,可以使得旅遊業更加掌握業務的動向,並且創造一些新需求。

 

或許很多需求早就顯現出來,但尚未具體到能使人用明確的口吻來訴說之,旅遊業目前所要作的,就是將這些尚未形成一股巨大力量的需求,藉由某些橋樑的方式將之具體化.

 

常想,生態觀光到底真正保護的是誰?口說是為了保護瀕臨絕種的生物與環境,但為何需要特別規劃一個區域來保護某些事?我想這個答案大家心知肚明,因為人類破壞它,不懂得適可而止,不知道何時才該罷手。

 

試想如果有一天空氣聞到的都是惡臭味,那我們還會在乎錢財嗎?如果我們喝到的水都是受污染的,那我們還在乎權勢嗎?如果每個業者都認為我只是污染一點點,大地自然會淨化它,那我們何需在此大聲抗議他們的不仁道?

 

需要作的事太多了,為了求得一個乾淨的空氣與水源,我們卻要這麼樣的辛苦去爭取.

 

很多人喜歡旅遊,認為自由自在無人拘束,盡情徜徉在各種大自然的懷抱,但,她們有為這個美麗的環境做出貢獻嗎?我想有的是拼命在台灣賺錢,然後到國外享受,有多少人不願意正視他們在台灣這塊土地上生活。

 

By YULIEN

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未來導遊需要嗎?


個人認為導遊製度將是未來不可或缺的,甚至可以說,領隊與導遊的身份應該互相合作甚至合而為一,因為導遊就好比「生活上的老師」,遊客不可能事事知道,尤其是對國外的事物,所以認為,一個專業的導遊不應侷限在具有執照的相關科系學生,反倒是具有對當地熟悉或對某一活動非常瞭解及熱忱的人,不管年紀大小,都可以做為導遊。

 

導遊之重要就如同老師之於學生,可以沒有學校,但不能沒有老師,好比沒有旅行社,但導遊卻是不可缺少的。

 

一個具備多功能的旅遊數位系統更勝於旅行社,在我的理想圖裡,沒有旅行社,只有專業的旅遊經理人,和一個虛擬組織,這個組織會因為自己的公司文化不同,而有不同的行銷手法、目標對象及服務理念,這樣的組織可以彼此競爭,而競爭的是他們的產品,而非機票、住宿、餐飲、領隊或導遊上的利潤,因為統一的ABACUS和訂房系統是每個組織共同的資源,我認為唯有健全航空公司、飯店的售價制度才是真正能使消費者獲得合理消費的理由,因為現今的航空公司,就算旅客提早去確認機位,也不能保證有飛機可坐,而受損的永遠是乘客,這是不對的。

 

沒有人是應該獨攬大權的,所以要透明化,消費者不應該在獲得訂位的承諾之後還必須承受沒有位子的恐懼,飯店也是,如果是因為客人的原因而造成相關單位的損失,我也認為不應該姑息消費者,也要有一個單位在管理消費者,所以我認為,服務是當消費者一開始請求協助時就開始了,直到消費者出國就算結束,其他的就應當由其他單位負責。

 

在國外有些國家堅持一定要採用當地的導遊,我認為可以接受,但相對的,當地國必須提供一個翻譯人員,或者是另聘本國的領隊或翻譯人員同行,因為,若語言上的語意無法溝通交流,那就失去大部分的觀光意義,也由於我國沒有一個強勢的旅遊單位,無法對不合理的制度提出建議與反抗,徒然任由觀光地壓榨,損失遊客的權益,所以學生建議聯合其他國家尤其是日本,針對不合理制度作反抗,甚至彼此聯合組成一個保護外國人觀光權益的國際性公平組織,是非營利的。

 

團體出遊仍是未來趨勢,多的是希望由某個人或單位全權安排一切事宜,只要內容符合團體的需求即可,然後遊客輕鬆出國,所以導遊的重要或領隊(只要能負起待團責任的人就可以當領隊,誰說一定要是有執照的人,這樣的觀念落伍了,而且我們發現現階段不負責任的領隊更多)的必要性就凸顯出來了。

 

觀光遊憩資源的應用多向性及結合各項資源組合成一個電腦系統,這樣的知識管理過程非常不容易,但很希望這樣的設計能盡快出現,也希望這樣龐大的系統能由政府出面經營管理,因為理由有:


1.成本可由全國人民負擔,因為只要涉及觀光旅遊等活動都必須參考這樣的系統


2.及時訊息更新登錄,隨時掌握最新資訊(由各地方或民間人士依統一格式、標準文件、程序作變動)


3.改變現有旅遊仲介結構,提升旅遊品質

 

By YULIEN

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羅氏旅遊利潤取得方式說明

 

羅氏旅遊在美國是一個非常具有佔有率的旅行社,他主要客戶皆是排名全美前十大的企業,以企業旅遊為業務的九成比例,他們並不採用退佣制度,反倒是竭盡替消費者找尋並建議更有利的消費模式,並替消費者向供應商爭取折扣,並直接和消費者做折扣上的分享,換言之,大眾寧願享受折扣後所帶來的價錢,也不願以扣除佣金的方式,換得可能是服務差的旅遊行為,因為每家旅行社都必須要有相對的利潤才能維持生活,如果在尚未確定會付出多少代價時就先決定好自己獲得多少錢,這樣的風險非常高.

 

羅氏旅遊獨立於航空公司的票價紀錄,換言之,他們有一套系統是針對各家航空公司的票價\航班何其他消息做線上即時更改,這樣的系統是由自己的程式部門設計的,以避免發生票價變動時,卻無法即時替消費者爭取更優價格,所以他們是獨立於航空公司的,不用依賴航空公司的告知,可以對航空公司做更多的制衡,因為他們的速度比航空公司更快.

 

唯有賞握自己的財務控制權,才能和別人做談判

 

By YULIEN

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批--旅行社(2)

 

>問題清單我只在很久以前看過永安出過一本書(唉 永安今何在--當年東南系統的頭號敵人)還有那本旅運科聖經--陳嘉隆先生的大作
其他我覺得都是敝帚自珍--沒有一家公司會拿出來分享
以我的前公司為例,領隊回來都不開會或分享報告的,應付ISO的所有報告也未曾公開分享過(或沒人告訴你有這東西)大概教會你之後就會把我幹掉的普遍心態吧!


ans:有什麼好隱瞞的.既然別人也想的到的幹麼藏起來孤芳自賞,這就又是旅行社的短淺眼光之一.如果問題能獲得更多的解決辦法何嘗不好,而且對大家都是只有好處,也能帶動競爭力,更重要的是若將之用在產學研討會,一方面有利學生了解現實狀況,一方面藉由研究的領域提出新的解決策略這樣的交流何嘗不好.

 

>坦白講 我不大看得起餐旅或觀光科系的學生,可能是他們來公司實習時老闆面前是一套(有學分考績)私下又是一套而他們很多基本動作未扎實就要向公司要東要西的


ans:我想這是因人而異,其實學校有區別,大專跟專科學生不同,大專的觀光科系學生或研究所的學生較能有管理的思維,只是他們很多人並沒有將心思放在觀光產業上,因為產學彼此的交流不多,如何吸引他們.專科的學生都是以一技之長為主,較少有企劃的能力,所以才會出現現在的狀況.
很多旅行社不懂得運用大專實習生的專長,只是叫他們跑腿做外務,對很多大專生來說,abacus或訂團系統的運用都不熟悉,但如果是遊憩活動推廣/設計,管理創新,或許是可行的,甚至提供一份新的顧客滿意度,而這不是專科生所做的來的.

 

By YULIEN

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批--旅行社
>領隊不大能賺沒人要帶的北歐或美東
ans:其實你應該是最清楚的人,除了北歐或美東團的團員人人會說英文,不然其實領隊的任務是非常重要的,而且一個好的領隊除了作為團員和導遊/當地的橋樑外,當有緊急事件發生時,領隊的角色就凸顯出來了,所以我覺得何以現在很多領隊被批評為不專業,就是因為他們只在乎他們能賺到多少佣金和小費,他們不是秉持服務的態度帶團的,這就是一個專業的領隊和非專業領隊的不同.態度不同自然帶團的技巧就不同.(我們也必須注意同一地區連續帶團可能帶來的倦怠感,最好是同性質的觀光地能輪流跑,有利累積帶團技巧)

 

在此還需澄清,並非帶團很多次的人就是一個專業人員.在旅遊界理論上應該非常重視師徒制,因為有需多出團經驗真的是難以用文字記述(但我相信大部分可以),甚至是一些只能聽聽但沒有科學根據的事也必須留意(譬如傳說,某些習慣,某些當地的禁忌),但我們都清楚這種事並不多見,因為專業的領隊太忙了,而且他們並不屬於任何一家旅行社.

 

>團控或線控是公司的員工墳墓因為那表示你太老了公司覺得你是負擔 沒有邊際效益
ans:在我的印象中,我以為團控人員是非常重要的,至今仍是這麼覺得,但我覺得這些團控人員應該再教育,並且提供更多/更好的軟體資訊或顧客資訊給他們,這將有利於這個團體的活動行為趨於一致性,最好還能一活動目標來安排適當的團員.這都是我的期望,我也覺得未來的趨勢應該是如此.所以團控人員的再教育是必要的.

 

>人頭費消保費
ans:這是非常嚴重的一種交易,因為這是沒有保障的,沒有一家旅行社會為這團的成員負責,而這更是嚴重威脅到帶團的品質,因為成本必須先拿回來.你知道我在說什麼吧!

 

>公司總認為你不幹總有新人來幹薪水還省很多哩
ans:這就是旅行社眼光短淺的地方,也之所以旅行社一直無法突破現狀的原因,因為根本沒有人有能力針對公司做建議或改善的策略提供,每個新人學習如何團控,業務,行程安排,帶團都來不及了,怎有時間來對公司的不滿做建議.其實還有一個很大的隱憂,旅行社的工作很苦,有很多年輕人做不到幾個月就say baybay,why?現在人很講究公司是否能為自己帶來願景,公司是否有潛力,我在公司能獲得什麼,這是很大的問題,尚未有一家旅行社注意到這個大大問題.

 

>在旅行社這樣一個人力密集腦力密集的行業,老人的智慧與經驗不屑一顧嗎?
ans:非常重要,我求之不得擁有這樣的經驗與智慧,但我年輕,所以唯一的辦法就是用某些標準化的方式來盡可能地留下這些有經驗的人的知識,如果可能我會希望能激發他們的生命熱情,會想帶團的人我覺得他們都是對生命有一種好奇心,所以如果能擁有自己的一個遊憩工作室,裡面都是對觀光遊憩有企圖心的人來企劃一些好的企劃案,這是我的願望.


By YULIEN

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有時候的確,話不要說的太明白不然會砸到自己的腳,尤其當硬體產品不是由自己主導的時候. 但也不要扭曲事實或者是太過宣染,這就是目前旅行社的通病,說話不夠實在或許也是台灣社會的另一面.

 

但一昧用負面言詞去形容自己的所見所聞也未必實惠,畢竟沒有人不希望自己能做的更好,但有時候卻礙於資金或人才的不足,所以無法改善自己給人的感覺.

 

說到此,其實沒良心的人更是缺德,明明有改善的空間與實力卻為了貪小利而提供消費者不好的產品與服務, 旅行社難道在這點上無法提供有效建議與實質幫助嗎?錯了,旅行社其實是改善服務品質及產品品質最重要的推手之一,因為旅客會直接跟旅行社反應他們不滿的地方,卻不會直接向產品供應商反應他們不滿或覺得可以改善的地方,

 

如果旅行社能實際扮演好這樣的角色而不是汲汲營營在那邊算我要怎樣才可以從消費者身上撈到更多錢,說實在話,產品服務好消費者是不會討價還價的,因為大家都深知其實旅行社服務人員也是要賺錢養家,沒必要刁難,除非自己沒有那樣的經濟預算卻逞強要得到同等值的服務與經驗.

 

旅遊市場目前無法將合理付出與收入做到公式化, 因為有很多無形的服務與藉由硬體及軟體營造出來的氣氛是無法量化的,但再怎樣無法量化其實也是有個基本值,至少有形的東西旅遊業沒有做到合理價格規劃就足以使人詬病,

 

旅行社永遠要看別人的臉色,這是不對的.應該是互助的互相共存的.但沒有機票及住宿地點的確是辦不了事, 所以談互助互惠,旅行社和飯店及航空公司確實有不能有平等地位的現實.

 

所以目前唯一能改善的方法就是旅行社結合非航空業及餐旅業的觀光相關產業,形成一 個共榮體,將這些我們原先視為下游產業的觀光相關領域行業變成我們的兄弟, 這樣我們就能和航空業及餐飲業並立形成三足鼎立,誰也不能威脅誰,誰也不能缺少其中一方.

 

By Yulien

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以商務旅客為主的旅行社,在面對國內商務旅客除非是必要性國際商務時,我想大部分的人應該還是會減少盡量出國的機會,除了歐美日地區,在大陸旅程方面勢必受到極度影響

雖然SARS其痊癒率非常高,但是在面對他人質疑的眼光時勢必是最為不能接受的,縱使做好大量防範措施,然擔心他人對自己極度防衛的行為感到擔心害怕,造成困擾,應該會影響出國的意願.

 

面對非高度致命傳染疾病,如何讓旅客不會在意世人擔心質疑的眼光應該是化解旅遊危機的方法之一,再來不將雞蛋放在同一個籃子,多國經營勢必最為重要,如果能在減少國際飛行旅遊的前提下但仍能提供[無線]的商業旅遊服務,是否可以為將來碰到類似旅遊危機時同時開創另一片商機,非常態性服務,但卻足以讓旅行社度過艱困時期.

 

以國內商務旅客來說,最重要的是一個安全無虞的環境,再來是資訊設備齊全的環境,最後是舒適並且能提供場所作為商業交易的環境.飯店最重視安全,面對國內旅客大量流失他們勢必會降價求得客源,再加上飯店本身安全上的注意/清潔上的注意/及品質上的注意,對旅行社是一大利多,一來不用擔心契約問題,二來又能提供不同的服務內容以促進客人的商業活動及交易,面對緊急危機其實是最大轉機.

 

以國外商務旅客來說,雖然面對新聞誇張性報導感到怯步,但一個SARS應該不足以使跨國投資者因此從台灣抽資不再來台,只要能找出保衛方式/徹底阻絕傳染方式/加上一個由旅行社作為仲介所提供最安全的旅行過程,只要國際商務客不要私下脫離既定行程,我想應該可以解決這項危機.

 

讓客人得到的新聞資訊透明化/邏輯性,加上旅行社/航空業/飯店業共同布下安全網,我想還是能將危機變成轉機的.

 

By Yulien

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談Discover與觀光

 

前幾天,我在觀賞DISCOVER的歷史重建工程系列的影片,
有一集是在介紹埃及人可能是如何將錐柱狀的紀念碑給立起來,我隨及想到很多觀光埃及的活動或許也是非常的知識化,當然視覺的享受更是不在話下,但他們並不參予實際的行動,換言之他們得到的大多是資訊,並不一定能成為有用的知識,我想,如果學建築'木工'環境生態等的學生或者是遊客能從這裡實際間接參與工程的過程(不是指他們參與規劃而是指參與完成)而且能夠對於正在進行的工程其原理有所了解,

 

或者老師將這方面的實驗心得直接舖成在課堂上,這不失為一個能真正體會實際工程的間接機會.如果身在日本,說不定他們會希望學生能做這一種實習或許是一年,他們跟DISCOVER簽約,希望將學生送去他們的工程隊裡頭,因為他們的工程師都是最專業,而且善於發揮創意,更重要的是,他們體會到如果想要知道別人怎麼想,首先就是要成為那個人.

 

身為旅遊人,我不知道到底有多少人能不以自己的價值觀點來看待與對待別人的文化,我只能呼籲互相尊重是最基本的觀光禮儀,我也希望旅遊人出國觀光不僅僅只是"觀賞",還要以機會能參與某一種行為,是一種只有在當地才會有的行為活動,或許將自己的知識也能運用在活動中,這不是一件非常有意義的事嗎?

 

By Yulien

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台灣適合發展的觀光行業???

 

美伊戰爭可能會陷入長期戰事,台灣前一陣子正在討論台灣在這件事上可以扮演哪些角色,
結論是人家根本就不把你放在眼裡,只要你出錢說不定可以被美國列入眾多感謝名單上的一員,而且還不是以國家的形式.

 

我贊成更改國名,因為中華民國已經名存實亡,它讓我們一直在原地打轉無法伸出觸角,
我們的聲音會一直被中華人民共和國給抵銷掉,我們為何沒有根的感覺就是因為中華民國並不屬於台灣,
而是屬於對岸已經被推翻的前一個時期朝代.

 

當中共在福建沿海設置四百枚以上的飛彈對準我們的時候,我們就已經是敵對國家了,
唯有那些是非不清一直想在對岸撈一筆的人一直在替中共拉台灣後腿.

 

你可曾想過台灣目前何以無煙囪工業一直處於未開發狀態,
一個兩千四百萬人口的國家,自己的國內旅遊市場竟然如此頹靡,
如果每年有八百萬以上台灣人在台灣進行國內旅遊,你想國內觀光品質會不改善嗎?

 

By Yulien

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我實在搞不懂不什麼旅遊業普變的低學歷與素質低落
難道是因為跟長期以來的操作方式有關嗎(靠人脈)

 

旅行社裡頭有一種專業人才是從專科學校培育出來的,通常是一年讀書一年到旅行社實
習,這樣的專業人員通常負責電腦訂位或者是從事飯店餐飲服務的服務生或廚師助理.

 

他們真的非常專業在技術上,但是對於經營與促銷或管理卻無法在短期內依自己的努力去
涉入這方面的領域.如果是簽約型的,通常不會很快被裁撤,因為他們有專業技術,

 

一般旅 遊從業人員很難在短期內取代,而旅行社也不想甘冒風險將專精人才全部踢走,因為不懂
得訂位就算有客人也沒有用.

 

而且旅行社如果支出過多人事費用,其實對他們來說是很不利的,
所以立即性的專業能力 是旅行社的第一首選用人資格,通常他們都是專科學生,

 

分工很細但有時欠缺通盤經營能力與提供策略或研究市場的能力,
這方面就需要具有理論基礎的大學生累積經驗進入旅行社.

 

但旅行社很多人視大學生為毒瘤,認為他們不肯作業務只會講理論,沒有經驗還耍嘴皮子,
更是要求一定水準的薪資.說實在話,這種旅行社最沒有前途了,

 

大學生最欠缺的 實務經驗可以用知識管理所帶來的豐富經驗彌補,
傳統旅行社就是沒有能力將經驗資料化/數位化/科技化,縱使通過ISO也只是為了讓旅客成為優先選擇的目標地.

 

太多事情不必透過人為傳遞,但是他們就是那種永遠藏一手的人
因為害怕自己累積的東西被後來者使用然後超越自己,其實很多東西真的沒什麼大不了的

 

你說開了才反而能認清楚原來自己哪些地方錯了,
原來有些事情是可以這樣有創新的,
原來還有其他選擇,原來旅行社也 有反擊航空業的能力.

 

當一個人掐住你的經濟命脈時,你就注定要痛苦並且服從他,台灣旅行社給我的感覺就是欺善怕惡

 

By Yulien

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對於這方面的訊息我是完全的不瞭解,而且也不知道是否真有這樣的一個觀光事業存在,或許它呈現的方式或名稱並非如一般人的想像,但我想應該不會是所謂的公關伴遊吧!?

 

外國人喜歡自己去探索陌生的世界,但他們也會希望能有良好的輔助工具來協助自己認識這個國家或地區,以觀光導覽系統作的最好的日本而言,台灣就顯的相形拙絀,一切都不方便,雖然有許多的旅遊專書,但英文版的卻很少,而且就算是有英文版本的,也因為交通路線指示的不好或者是公車司機服務態度不佳、不然就是一些觀光夜市(夜市的乾淨整齊實在令人失望,沒有一個規劃與專業的服務心態,很多都是速食,不追個人事業的專業與水準)、過於商業化的景點(無法比較出差異文化)、、、等。

 

其實國人本身對於休閒活動的認知就有些模糊,我的意思是他們對於自己的環境本來就不夠清晰瞭解,只能藉由新聞媒體或報章雜誌來取得消息,當然這是觀光活動的推廣媒介之一,但是一個城市應該以讓市民徹底認識自己為驕傲,但其實很多人只知道表面(指較有名的觀光活動或景點)卻忽略螢光幕下的勇氣與文化(個體創作是需要勇氣來支持、有形物品需要文化涵養來傳承)。目前台北政府有出版一本免費取閱的月刊,這是非常值得鼓勵的舉動。

 

滾燙的油,從表面看不出來,但當你將筷子碰觸鍋底,你會發現有很多小小的氣泡不斷地從筷子的頂端冒出來,這告訴了我們,一個遊人不要只看到表面,在浮面底下隱藏著許多活力,這才是我們應該要去認識的,但是光是肉眼是看不到的,所以我們會需要很多輔助性工具來使遊人發現這一切。

 

培養習慣也非常重要,但如何做呢?真是一大學問。

 

By Yulien

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網際網路帶給旅遊從業人員的是更多的業務量還是忙不完的責任?
網際網路帶給旅遊從業人員的是更多的業務量還是忙不完的責任?這是我的疑問.

 

當旅遊業務尚未全面精簡化,還面臨許多人工的操作時,網際網路的出現真的能使他們獲利更多嗎?難道這不就代表他們一個人需要負擔的責任也就更多,有可能比以前更加忙碌了.

 

當消費者的要求越來越高品質時,現在的旅遊業是否真的能因應這股潮流,在我看來原先應該是走在觀光服務業前端的旅行社卻總是一直在後追趕,甚至夜郎自大,以為缺少了自己,對台灣的觀光者就會造成莫大的不便利.

 

旅遊社從接到case到安全將旅客送回國這期間他涉及的層面之廣可能是連旅行社自己都不清楚.

 

1.第一次接觸:不管是電話或本人親自接觸旅行社,在這裡消費者注重的是能不能一開始就從這次接觸中獲得他即時想知道的資訊.無非告知他有什麼打算,想去哪裡,有多少預算,可否介紹行程,日期等等.在旅行社我想至今尚未有人有所謂的"操作手冊"其內容不僅能將大部分第一次接觸的客人可能產生的疑問做成手冊,甚至在第一次就能將客人所沒有想到的所有手續或問題都一次解決.


2.文件完整供給:除了出國的手續之外,在國外都很有可能臨時遇到事情,這時我們旅行社理應在出國前就給消費者所謂的緊急手冊,非一般手冊,而是在緊急關頭上就能依照緊急程序去解決問題,當然何謂緊急關頭,視各旅行社的見解.


3.旅遊心理學/消費行為心理學/體驗/休閒意識


4.旅程結束後的回憶延伸

 

By Yulien

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我希望自己能當個全職的SOHO族,但事與願違,在美國玩的時候,碰到一位台灣留學生,他說在他來美國前是一位SOHO族,屬於文字工作者,可是他走的辛苦,很多人尤其是家人不諒解他,不知道他為何不外出找工作,在這裡我想提倡一種觀念。

 

在台灣成功的企業家或團隊都還尚未注意到SOHO所能帶給他們的好處,一個上班人員是不可能有時間來針對一個主題作相關研究與搜尋然後進而規劃並且找出


1.外在影響因素:當然是找出非一般性影響因素(名言 “自己想得到的別人也想的到”)


2.內在影響因素:人是最重要的影響因素,能達到雙贏是最重要的。
很多公司一直想找出一位全能的人才,十八般武藝樣樣精通,說實在話,在台灣是不可能的,就算是在國外也必須經過時間的洗禮,所以SOHO的重要性就禿顯出來了,在國外有很多甚至上萬SOHO族在替專業的公司蒐集資料、撰寫組織架構、側寫知識心得,一面希望能滿足自己對某一議題的興趣,

另一方面也希望能自由的工作並且獲得相對的金錢價值,在台灣做到流汗被人嫌到流口水,做到日夜不分被人輕易拿走一點報酬都沒有,這就是我的感言,在其他注重智慧財產權和人性尊嚴的國家,這樣的事情一旦發生,企業就會面臨危機,因為企業的組成來自個人,沒有人想替他賣命,何來金錢收入?

 

我真想寫一篇文章給施振榮先生,他雖然提倡很多觀念,但唯獨SOHO的重要性與影響力他都沒有注意到,這真是他的一大損失,很多上班族認為要是很多企畫案或新觀念由團隊外的人提出,豈不是讓自己在公司的地位與面子受到影響,所以也從不刻意重視SOHO族。

 

先寫到這裡。

 

By Yulien

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依我的看法,接外國人到台灣觀光的錢比較有錢途,尤其是日本人和大陸人,台灣人現在流行自由行,不需要太多旅行社提供服務,因為各鄉鎮縣市的觀光推廣單位就很積極規劃相關行程,所以若能針對日本的修學旅行、分類旅遊、專業學術旅遊來下手或許能替一些小規模的旅行社開闢一條道路,但我個人比較傾向由大專的日文系學生來規劃經營,因為他們「便宜又大碗」而且充滿活利與熱情,如果有旅遊同業譏笑他們沒經驗不懂世事,不懂得緊急應變,我會說這樣的人是夜郎自大、井底之蛙,說不定那些學生還比你懂得服務之道,而且還比你會帶動氣氛。

 

很多人自以為有經驗就是老大,現在資訊及軟體規劃很方便,很多人以為必須靠經驗取得的資訊現在透過許多政府再造工程和各民間單位積極讓資訊透明化及簡化繁文手續、程序內容的過程使得許多學生能直接和重要的單位聯繫並且合作,反倒是那些在旅行社等著客人打電話的業務員很快就會面臨被淘汰的命運。

 

誰敢說旅行社的經營規模不會改變,誰敢下定論說旅行社一定會照目前的業務程序發展,誰敢說未來的觀光服務不會由政府觀光推廣單位所主導,或許未來的旅行社不再像是我們所認知的那樣,說不定所謂的觀光仲介單位只是一部電腦,它統合了所有的資料,不同的人可以在不同地點同時修正或提供相關的資訊,服務的人員只剩下一個如家裡的保險阿姨一樣,能隨時提供專業服務而且和家裡的關係非常良好,並且努力替家人組合最適當的活動內容,然後待旅客出遊時會有專業單位提供相關的解說員既導遊領隊,不會發生導遊對觀光目的三不知,也不會發生導遊或領隊服務專業不夠,因為他們是來自一個專門培訓的獨立單位,與觀光仲介單位是在同一個交流網裡,直接對旅客負責而非觀光仲介單位。

 

By Yulien

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大家都認為旅行社付錢給旅遊從業人員,所以旅遊從業人員必須向旅行社負責,這個觀點不予苟同,因為「羊毛出在羊身上」。

任何旅遊從業人員他所必須負責的對象不是老闆而是旅客,老闆則要向旅遊從業人員負責,因為他的經營目標是要讓從業人員能對旅客負責,如果老闆經營一個工作環境不能使他的員工有對客戶負責的態度與觀念,那他就是一個失職的老闆。

很多人都知道旅行社是服務業,但其實他的本質是製造業,似乎這樣的觀念跟世界潮流正好相反,連宏碁董事長都說他從事的是服務業不是製造業,怎麼反倒我說旅行社是製造業而不僅是服務業呢!

電腦必須經由工程設計師設計他的零件,然後製成、組裝,最後灌上軟體才能運作,旅遊行程也是需要各種單位提供他們的觀光目標物,接著組合時間與價錢,然後提供服務人員,整個旅遊行為就可以開始了,但是電腦產品可以透過品質管理來確保他的運作品質,難道旅遊產品就不能透過品質管理來確保他的旅遊品質嗎?

有時候電腦會因為軟體設計不良或無法支應軟體的功能所以產生運作上的問題而使得顧客心情煩躁,但是如果消費者面對的是一台功能良好而且軟體的內容是他所需要的,那姑且不論他用電腦來做哪些事,至少電腦本身的設計與硬體不是他情緒不良的來源;不論是飯店業、遊樂單位、旅行社等,他們都會有一套自我要求的服務標準與硬體、軟體上的品質管理,如何不會成為旅客失望、不滿的來源就是我們追求的目標,旅客本身因個性問題或突發事件致使他心情低落,那都是旅客本身的問題,自然同團的其他旅客就能平衡團體間的失調感,但是如果旅遊行程中的硬體與軟體服務是旅客不滿的來源,那責任就在觀光仲介與服務提供者身上,所以我才說現階段旅行社還不如將製造業的水準提高,自創品牌與產品才是經營之道。

 

By Yulien

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我想很多旅客的抱怨有很多來自於「旅行社的說謊行為」,其實善意的謊言人人都有,
但是若睜眼說瞎話,事後又不負責任,那真的是會氣死一缸子努力存錢只盼有個美滿的旅遊經驗的人。


包容也是現代人的美德,雖然有些旅客行為偏激認為不能按照他們所期望的那樣去滿足他們,
但是大部分的人還是很能設身處地去想,畢竟不管領隊還是旅客都是同時身處異地,互相幫助才是保身之道。 
 

有不少旅客也曾因為其他團員表現出來的態度而使得整個活動出現許多非預期性的變化,
不僅困擾著領隊也使其他旅客心情受到影響,就算旅遊出國在外,其實基本的互相尊重與包容也是不可或缺的
 
雖然旅客出錢付費,但是航空公司也是生產飛機讓旅客有機會出國看世界;
雖然旅客出錢付費,但是旅行社也盡量收集完整的資訊、盡量能代客送件服務、盡量能替旅客爭取國際尊嚴等;同樣地飯店業也戰戰兢兢希望能不斷推陳出新創造自有特色來吸引消費者,讓消費者有家的感覺。 
 
整個觀光消費鍊其實不僅存在著交易關係,也有互動關係、人際關係,
就算旅客出錢付費但這不表示旅客可以出口傷人擺闊氣,
所謂「你怎樣對待別人,別人就怎樣對待你」,服務業不等同卑躬屈膝,
台灣還有很多人就有這樣的概念,這對於台灣發展觀光服務業是很大的傷害。 
 
台灣旅行社過多也會對未來的旅遊業造成很大的傷害,良莠不齊而且沒有做大事的氣魄,實在是很難讓旅客放心出遊。

其實旅遊的目標物都是一樣的,只是商品組合的方式、軟硬體的等級、服務人員的解說內涵不同罷了,
說實在的實在不必要將觀光資訊分散在不同的空間裡,華人就喜歡自己作老大,所以才會產生許多品質漏洞。 
 
不少訪客留言版針對不滿服務的旅行社口出怒言,用詞不雅,
但是是否曾想過被你遷怒的人也對你有同樣的厭惡感,
現代社會講求實際行動,有證據就能為自己爭取權益
 
在歐美國家只要你有理就能替自己爭取尊敬,那些只怒不敢言的旅客,是否應該用更具體的行動來表達自己的意見呢?這對於台灣的旅遊仲介單位也是一項革新的參考值。
 

By Yulien

 

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節慶活動

大家都知道,過年、春假或較長期的假日都一定是人滿為患,較受歡迎的休閒遊樂地點一定是人擠人,不然就是路上塞車,這時會多麼的希望在遊點的選擇上能有一較符合自己精神狀態的、全家適宜、人潮不會過多
但仍充滿熱鬧氣氛的景點或者是活動、在交通路線上能有適當的小路徑、在時間上能縮短通車時間

 

可是一般家庭想要獲得這樣完整的資訊並且將之做一個計畫表是非常困難的事,
如果這時有一套系統能依每個家庭或小團體甚至個人做完善的建議和規劃並提供輔助性工具(如知識性的、促進效益的、娛樂性的等)那將會使得國人旅遊的心態和觀念往前跨入另一個層次。

 

但這是有其困難點,就好比亞瑪遜網路書店的客戶服務系統一樣,它不是一下子就能藉由個人去完成的,有很多因素都必須同時探討。

當然,這樣的需求可能對一般消費者來說並不特別強烈,那是因為國人的旅遊水準從未被積極地推動,
也沒有人積極的說出他們真正的需求,也沒有人替他們的旅遊品質把關,觀光品質管理經營在台灣還是一個亟需開拓的世界。

 

要能各司其職,不要打混戰,台灣的觀光事業就是在這樣不分其職責與責任的狀態下進行,身為世界遊子的一份子我們應該讓自己更有機會接觸到真實,藉由一些力量來讓自己看得更多,體會更多。

 

有多少人能真正地知道自己需要的是甚麼,尤其在休閒的過程中他們原先應該獲得東西,但卻往往一閃而逝,
因為沒有再度延伸,甚至說沒有更進一步的加強那能令人獲得滿足的剎那

所謂「剎那即是永恆」,觀光活動何嘗不是在提供這樣的信念,但有多少人能真正體會到這樣的感動呢?

 

一直希望能提供這樣的感動,藉由某些制式作法與輔助性工具來協助旅人

 

By YULIEN

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