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大家都認為旅行社付錢給旅遊從業人員，所以旅遊從業人員必須向旅行社負責，這個觀點不予苟同，因為「羊毛出在羊身上」。

任何旅遊從業人員他所必須負責的對象不是老闆而是旅客，老闆則要向旅遊從業人員負責，因為他的經營目標是要讓從業人員能對旅客負責，如果老闆經營一個工作環境不能使他的員工有對客戶負責的態度與觀念，那他就是一個失職的老闆。

很多人都知道旅行社是服務業，但其實他的本質是製造業，似乎這樣的觀念跟世界潮流正好相反，連宏碁董事長都說他從事的是服務業不是製造業，怎麼反倒我說旅行社是製造業而不僅是服務業呢！

電腦必須經由工程設計師設計他的零件，然後製成、組裝，最後灌上軟體才能運作，旅遊行程也是需要各種單位提供他們的觀光目標物，接著組合時間與價錢，然後提供服務人員，整個旅遊行為就可以開始了，但是電腦產品可以透過品質管理來確保他的運作品質，難道旅遊產品就不能透過品質管理來確保他的旅遊品質嗎？

有時候電腦會因為軟體設計不良或無法支應軟體的功能所以產生運作上的問題而使得顧客心情煩躁，但是如果消費者面對的是一台功能良好而且軟體的內容是他所需要的，那姑且不論他用電腦來做哪些事，至少電腦本身的設計與硬體不是他情緒不良的來源；不論是飯店業、遊樂單位、旅行社等，他們都會有一套自我要求的服務標準與硬體、軟體上的品質管理，如何不會成為旅客失望、不滿的來源就是我們追求的目標，旅客本身因個性問題或突發事件致使他心情低落，那都是旅客本身的問題，自然同團的其他旅客就能平衡團體間的失調感，但是如果旅遊行程中的硬體與軟體服務是旅客不滿的來源，那責任就在觀光仲介與服務提供者身上，所以我才說現階段旅行社還不如將製造業的水準提高，自創品牌與產品才是經營之道。

By Yulien